Работа с негативом!!!

Негатив в соцсетях уникален своей массовостью. Если клиент остался недоволен услугой или покупкой в реальной жизни, то жалобы услышат только его близкие знакомые. В онлайне негативные посты собирают в сотни раз больше желающих восстановить справедливость и наказать виновника. Все дело в легком распространении и участии в «стычке». Гневные сообщения привлекают внимание своей драматичностью, разжигают интерес читателя и нередко задевают личные убеждения.

Недовольного клиента можно понять. Он хочет быть услышанным и желает, чтобы его покупка наилучшим образом решала проблемы, в связи с которыми он и воспользовался услугами фирмы. Когда ожидания не совпадают с реальностью, то есть большой риск получить негатив в ответ. К примеру, человек получил кофту, не такую как на рекламной картинке, заказал несвежую пиццу или на всех фотографиях не узнает себя.

Негативные отзывы рискуют серьезно навредить компании: потерять уважение постоянных и потенциальных клиентов, понизить продажи и утратить конкурентоспособность. Лучший способ сохранить репутацию и вернуть доверие — это грамотно помочь вместе решить проблему.

Важно нейтрализовать негатив и создать позитивный образ фирмы. Отвечайте спокойно, с уважением и пониманием. Ответная агрессия и оскорбления в сторону автора только разожгут гневное пламя как самого клиента, так и всех, кто увидит комментарии. А это действительно много пользователей. Если вы проверили, что факты в обвинениях имели место быть, то признайте их и найдите решение.

Игнорировать ситуацию — такой же плохой вариант, как и ответная агрессия. Это портит имидж бренда и отталкивает целевую аудиторию. Только представьте, насколько больше вас будут уважать после принятия своей ошибки и помощи в ее устранении. Человек будет понимать, что эта компания действительно заботится о своих клиентах и делает все, чтобы их жизнь стала лучше благодаря бизнесу.

Важно различать разные виды негатива в зависимости от мотивации недовольного. Так, чаще всего встречается естественный негатив. Человек что-то заказал, но недоволен этим, поэтому обращается с жалобами. Когда он критикует реальные негативные стороны товара или услуги, то это конструктивный негатив. Он невероятно ценный, потому что указывает на слабые точки фирмы. Это толчок к развитию. Такой «конструктивный» клиент обращается непосредственно к Вам и здесь нужно извиниться, серьезно решить проблему и принять меры по ее устранению.

Еще один вид естественного негатива — импульсивный. Его легко распознать: человек хочет освободиться от накопленного гнева не на ваши услуги, а совсем другой источник. Например, он злится на начальника или партнера. Это больше игра на публику, ведь вины компании тут нет. Оптимально будет тоже ответить, но подождать, пока человек остынет.

Истинно интернетный вид негатива — это троллинг. Тролль питается негативными эмоциями, которые провоцирует гневными комментариями с яркими обвинениями. Если вы начнете детализировать и узнавать у него факты, то он не будет отвечать по сути. Его основной метод — вызвать оппонента на схватку в неравном бою бессодержательного дискурса. Лучше всего один раз спокойно и четко обозначить свою позицию и принципы. Если не будет питающих негативных реакций в ответ тролль исчезнет, так как здесь больше негде самоутверждаться и кушать тоже некого.

Если некто целенаправленно вредит репутации компании, то это конкуренты. Их оружие — черный пиар, а солдаты — боты. Странички таких пользователей отличаются от настоящих людей скудной информацией и недавней регистрацией в сети. Их несложно вычислить, если пробираться к фактам. Когда вы начнете спрашивать про время, место обслуживания или подробности ситуации, то они будут отвечать размыто, так как черные пиарщики не продумывают выдуманную легенду в подробностях. Чтобы понять кто перед вами, используют семантический и маркетинговый анализ. Разобрав стиль написания, слова и обороты, вы убедитесь, что автор — один и тот же человек, специально нанятый на выполнение грязной работы. Маркетинговый анализ заключается в измерении времени появления таких постов. Обычно они возникают наплывом за короткое время.

Сгладить негатив получится лучше, если признать правоту клиента. При этом не использовать частицы «но» после того, как согласились. Иначе это перечеркнет все, что вы сказали или написали до этого. Если вы все-таки не согласны с автором поста, поинтересуйтесь чем именно тот остался недоволен. Снизить концентрат негатива удается с помощью более мягких формулировок. Чувство юмора тоже отлично разряжает обстановку в комментариях.

Можно ли избежать негатива в свой адрес? Скорее это похоже на мечту подростков нравится всем. Даже если вы ведете свой бизнес на высшем уровне, негатив может появится. Но есть несколько методов по его профилактике:

- Постоянно мониторьте упоминания вашей фирмы на различных площадках.

- Работайте над лояльностью клиентов. Если бренд хорошо знаком людям и имеет много опыта на рынке, то вряд ли единичное мнение поменяет устойчивое позитивное отношение аудитории.

- Привлекайте адвокатов бренда и лидеров мнений. Они будут всегда на вашей стороне.

Во всех ситуациях будьте конструктивны и старайтесь найти оптимальное решение проблемы. А индивидуальный подход исходя из желаний клиента гарантирует позитивный имидж компании в соцсетях.